Müşteri İlişkileri Yönetimi

Havacılık işletmelerinde müşteri ilişkisini bir yazılım ya da kampanya işi olarak değil, veri, süreç, ölçüm ve yetkiyle kurulan bir yönetim yeteneği olarak ele alır. Ders; müşterinin kim olduğu, yolcu yolculuğunun temas noktaları, segmentasyon ve veri, hizmet kalitesi ile ölçüm araçları ve beklenti yönetimiyle başlar.

İkinci yarısı aksaklık ve uyum üzerine kuruludur: şikâyet yönetimi ve kök neden analizi, hizmet telafisi, yolcu haklarına dair mevzuat ve müşteri verisinin korunması. Dönem sadakat programları, müşteri değeri, kanal bütünleşmesi ve kişiselleştirme ile kapanır. Havacılığın kendine özgü koşulu dersin omurgasıdır: yolcu tek bir deneyim yaşar, ancak bu deneyimi havayolu, havalimanı, yer hizmetleri ve kamu birimleri birlikte üretir. Dönem projesi kapsamında bir havayolu ya da havalimanı için yolculuk haritası çıkarılır ve bir temas noktası için iyileştirme önerisi hazırlanır.